Hoteles. Cuando el servicio comienza antes de llegar

He estado en muchos hoteles. En general parece que se tiene asumido que el servicio comienza cuando entras por la puerta del hotel. Aunque esto bajo mi punto de vista no es así. En la mayoría de hoteles realizas la reserva y simplemente te confirman la misma. Hasta que llegas al hotel no vuelve a haber comunicación. Eso es lo que creo que es mejorable en la mayoría de casos. El servicio a cliente debe comenzar justo en el momento de la reserva.
Esta falta de comunicación puede provocar situaciones no deseadas que quizás se solucionarían informando de antemano. Me explicaré.
Por ejemplo hace un tiempo fué al Parador Nacional de la Isla de la Gomera. Reservé una habitación doble con cama de matrimonio. Ellos procedieron a la reserva sin mas.
Cuando llegué al hotel resultó que la habitación con cama de matrimonio era la única que no tenía vistas de la costa sino que daba al párking. Entiendo que si avisan posiblemente no reservarían nunca esa habitación, pero entiendo que ese gesto evitaría la desilusión de encontrarte algo diferente a lo esperado. Evidentemente pedí el cambio y a esperar a que quedase alguna libre. Creo que un hotel de cierta categoría en estas situaciones ha de avisar al cliente.
Otro ejemplo esta vez positivo. No hace mucho fui a otro hotel. Realicé la reserva y al indicarle los días que pretendíamos estar me informaron que si realizaba un cambio de días (yendo antes y saliendo antes) podría disfrutar de la comida especial del domingo, fiesta para los niños, etc. Demostraron que estaban interesados en que disfrutáramos de todas las ventajas que aportaba su establecimiento. Durante las semanas previas a la llegada al hotel, también me enviaron información de las actividades que tendrían lugar durante nuestra estancia en el hotel.
En otra ocasión, en uno de los hoteles que estuve en Nueva York, me avisaron que las temperaturas iban a ser particularmente frías esos días. Lo sé. Ese dato seguramente lo hubiera consultado en internet. De todas formas, el detalle se valoró en su momento junto con alguna otra información que me enviaron.
A veces, mostrar cierta preocupación o ponerse en el lado del usuario hace que ya vayamos al hotel con una predisposición positiva. Concluyendo, te puedes ganar al cliente antes de que llegue.
La cuestión final es ¿Que herramientas se pueden utilizar para mantener ese contacto con el cliente antes de que llegue? Creo que esto merece otro post. Será el próximo lunes.
Por cierto, ¿has tenido alguna sorpresa negativa en algún hotel que no te avisaron de antemano? ¿y positiva?